Les agents des relations avec les clients de l’hôtel occupent certains des postes les plus importants de leur industrie. Après tout, ce sont souvent les premiers employés avec lesquels un invité interagit. Les agents des relations avec les clients de l’hôtel répondent au téléphone, réservent les réservations et accueillent les clients qui entrent dans l’établissement. La plupart du temps, ils visent à s’assurer que les clients ont un séjour confortable et qu’ils veulent revenir.
Sommaire de cette fiche pratique
Notions de base
Les agents des relations avec les clients de l’hôtel vérifient les clients en vérifiant une réservation. Cela implique généralement la vérification de l’identité, ainsi que l’obtention de la marque et du numéro d’immatriculation de la voiture de l’invité à des fins de sécurité. Les agents des relations avec les clients de l’hôtel informent également les clients des rabais spéciaux et d’autres commodités comme les petits déjeuners continentaux, le service en chambre, les activités et les restaurants à proximité. D’autres tâches comprennent l’établissement du calendrier et les appels de réveil, le paiement des invités et l’exploitation d’une caisse enregistreuse. La plupart des responsables des relations avec les clients de l’hôtel sont également responsables de la propreté et de l’organisation de la réception.
Compétences
Les agents des relations avec les clients de l’hôtel doivent avoir une bonne compréhension du service à la clientèle. Ils doivent être amicaux, professionnels et organisés. Ils doivent également être capables d’effectuer des tâches de bureau de base, comme la télécopie et la copie de documents, ainsi que d’exploiter des registres et des ordinateurs, souvent utilisés pour stocker l’information sur les invités. En plus de ces qualités, les agents des relations hôtelières doivent posséder une solide éthique de travail, une attitude positive à l’égard du travail et de la patience dans les relations avec les clients.
Contexte
La plupart des agents des relations hôtelières occupent des postes de niveau d’entrée où ils peuvent apprendre sur le tas avec une formation minimale. Dans la plupart des cas, il suffit d’avoir un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent. À l’occasion, les agents des relations avec les clients de l’hôtel ont déjà occupé des postes similaires, comme celui de réceptionniste ou de préposé à l’accueil d’une agence d’assurance. D’autres sont des travailleurs à temps partiel qui fréquentent l’université.
Perspectives
Les emplois d’agents des relations avec la clientèle hôtelière sont susceptibles d’être nombreux pendant au moins une dizaine d’années. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, l’emploi de commis d’hôtel devrait augmenter de 14 % entre 2008 et 2018, ce qui est légèrement supérieur à ce qui est prévu pour toutes les autres professions. Environ un commis d’hôtel sur quatre sont des employés à temps partiel, selon la BLS.
Gains
Une grande partie du salaire d’un agent des relations avec les clients de l’hôtel est basée sur les responsabilités globales, la taille et le succès de l’hôtel. Selon un site Web de pointe sur les salaires, les commis d’hôtel gagnaient entre 5,30 € et 6,90 € l’heure en mai 2010. En outre, le BLS a indiqué que le salaire annuel médian de ces travailleurs était de 12 600 livres sterling en mai 2008.
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