La rétroaction informelle des clients est un commentaire ou une critique non sollicitée qu’un client donne à un employé ou à une entreprise. La rétroaction informelle peut provenir d’autres employés, mais elle provient le plus souvent des clients.
Types
La rétroaction informelle des clients se présente à une entreprise sous deux formes différentes : les compliments ou les critiques. Les commentaires informels des clients peuvent avoir une réponse positive ou négative lorsqu’ils sont reçus, selon leur contenu.
Importance
Les gestionnaires utilisent la rétroaction informelle des clients pour améliorer la satisfaction des clients au sein d’une organisation. L’opinion des clients est vitale pour améliorer les relations avec les clients ; sans savoir ce que les clients pensent d’une entreprise, il est difficile pour une organisation de savoir où elle doit s’améliorer.
Considérations
Plusieurs problèmes surviennent avec la rétroaction informelle des clients. Étant donné que la rétroaction informelle se produit normalement lorsqu’un employé ne s’y attend pas, il se peut qu’il ne consigne pas correctement les sentiments du client. La rétroaction informelle peut aussi être conflictuelle ; un employé agité qui reçoit des critiques pour quelque chose qu’il a fait ou n’a pas fait peut causer des disputes ou d’autres problèmes. Une autre considération est l’exactitude de la rétroaction informelle ; parfois, ce qu’un employé entend d’un client n’est pas ce que le client a réellement dit ou signifié.
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