Les conseillers s’efforcent d’offrir à leurs clients un environnement chaleureux, positif et sécuritaire. Une façon d’y parvenir est l’écoute active. Lorsqu’un client sait que son conseiller se soucie vraiment de ce qu’il a à dire, il est plus susceptible de parler ouvertement de ses problèmes. Les conseillers peuvent utiliser plusieurs techniques pour améliorer leur capacité d’écoute active.
Sommaire de cette fiche pratique
Contact oculaire
Établir un bon contact visuel est l’un des moyens les plus importants par lequel un conseiller peut indiquer qu’il s’intéresse à ce que son client a à dire. Le fait de fixer le client peut être contre-productif, mais un contact visuel direct et rapide toutes les trois ou quatre secondes est un élément important de l’écoute active.
Posture
L’adoption d’une posture détendue et ouverte envoie le message que le conseiller est prêt à écouter le client. Le fait de ne pas croiser les bras et les jambes, de faire face à la personne et de se pencher légèrement vers l’avant sont des moyens efficaces de valider le client.
Paraphraser
Les gens ont parfois du mal à comprendre leurs pensées et leurs sentiments. L’une des façons dont les conseillers peuvent aider leurs clients à cet égard est la paraphrase. Cette capacité d’écoute active consiste à réaffirmer quelque chose qu’un client a dit. Par exemple, une cliente pourrait dire : « Je ne sais pas, je n’aimais pas vraiment quand elle se moquait de mon travail. Ça m’a humilié. » Une conseillère pourrait paraphraser cela comme suit : « Quand elle a critiqué votre travail, cela vous a mis mal à l’aise ».
Résumer
Beaucoup de gens commencent le counseling parce qu’ils se sentent dépassés par les obstacles dans leur vie. Parfois, les clients peuvent être longs à transmettre ces problèmes à un conseiller. Les conseillers peuvent rassurer le client et l’écouter activement en résumant ce qui a été dit. Par exemple, un client pourrait dire : « L’année dernière, j’ai rompu avec Todd et je me sentais mal. Je n’aurais jamais cru que j’obtiendrais le divorce. J’ai du mal à me supporter. J’ai eu quelques rendez-vous depuis, mais je n’ai pas pu en profiter. » Un conseiller pourrait résumer cela en disant : » Le fait de quitter Todd vous a fait sentir coupable parce que vous ne croyiez pas au divorce. Cela a rendu difficile pour vous d’aller de l’avant avec votre vie romantique. »
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