Avec leur appel apparemment incessant, leurs tactiques insistantes et leur comportement impersonnel, les télévendeurs sont devenus depuis longtemps le fléau de la société. L’activité de télémarketing, bien que bonne pour les affaires, est devenue une telle nuisance que des lois et des règlements fédéraux ont été adoptés pour restreindre l’activité ennuyeuse. En réglementant des questions telles que le moment où les télévendeurs peuvent faire des affaires, les personnes qu’ils peuvent appeler et les industries qui constituent des exceptions à la réglementation, ces lois ont fait des progrès considérables pour endiguer la marée d’appels de vente par téléphone.
Histoire
Bien que le télémarketing – du moins sous sa forme actuelle – n’ait vu le jour qu’au milieu du XXe siècle, les premiers règlements sur le téléphone ont vu le jour en vertu de la Loi sur les communications de 1934. Au fur et à mesure que l’activité de télémarketing s’est développée et que les entreprises ont commencé à exploiter sa rentabilité, la tactique de marketing a d’abord été intégrée à la réglementation fédérale, à commencer par la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone de 1991. Le champ d’application de la loi a été élargi pour mettre l’accent sur les activités de télémarketing dans le cadre de la Loi sur le télémarketing et la protection des consommateurs contre la fraude et les abus de 1994, et un amendement de 2002 à la loi a été apporté à la loi pour mettre en œuvre les règlements actuellement reconnus.
Heures
En vertu de la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone de 1991, les entreprises de télémarketing ne pouvaient faire des appels de vente que pendant les heures de 8 h et de 21 h dans le fuseau horaire appelé. Bien que ce règlement soit largement respecté (de nombreuses agences de télémarketing ne commencent à appeler qu’après 9 heures du matin par courtoisie envers leurs clients), la loi permet certaines exceptions. Un client qui demande expressément à être contacté à un moment précis, par exemple, peut être appelé en dehors de la fenêtre légale.
Identification
Au fur et à mesure que la technologie de commutation téléphonique numérique et le service d’identification de l’appelant (identification de l’appelant) ont pénétré un segment plus large du marché, la modification de 2003 a imposé des exigences spécifiques d’identification pour les appels de télémarketing sortants. En vertu de la modification, les télévendeurs doivent envoyer l’identification de l’appelant (connue sous le nom d’identification automatique du numéro, ou ANI) avec chaque appel sortant. De plus, le numéro envoyé pour être affiché sur les boîtes d’identification de l’appelant doit être un numéro valide que le client appelé peut composer pour joindre un représentant de l’entreprise de télémarketing. En partie à cause d’interprétations erronées de la loi et en partie à cause des limites technologiques, la conformité à cette exigence demeure quelque peu inégale.
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